Утверждаю

ИП Аникеев Р.Ю.

________Аникеев Р.Ю.________

Приказ № 4 от 11.01.2024

ПОЛОЖЕНИЕ

«О  порядке рассмотрения обращений и приема граждан»

Стоматологической клиникой доктора Аникеева Р.Ю.

1.Общие положения

1.1.Положение «О  порядке рассмотрения обращений и приема граждан» (далее - Положение) разработано в целях обеспечения объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений граждан и подготовки ответов на них в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

1.2. Положение определяет порядок рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них.

1.3. Для целей настоящего Положения используются следующие основные термины:

-   «обращение гражданина» (далее – обращение) – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал), предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

- «предложение» – рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, а также внутренних актов учреждения по развитию и улучшению деятельности учреждения;

- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения и его сотрудников, либо критика деятельности учреждения и его сотрудников;

- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

1.5. Рассмотрение обращений граждан по вопросам осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Закон);

- Федеральным законом «О персональных данных»;

- Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

- иными нормативно-правовыми актами.

1.6. Рассмотрение обращений осуществляется ИП Аникеевым Р.Ю.

1.7. Конечным результатом рассмотрения обращений граждан является:

-    письменный или устный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений;

-    необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений.

1.8. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2.Форма обращения, порядок их регистрации

2.1. Обращения в учреждение могут быть направлены в письменной форме или в форме электронного документа (предложение, заявление или жалоба), в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал)), а также устное обращение гражданина.

2.2. Письменное обращение может поступить по почте (по адресу: 303852, Орловская обл., г. Ливны, ул. Октябрьская, д.13, пом.65), по электронной почте ,Единый портал или доставлено непосредственно гражданином.

2.3. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

- наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица ;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина(заявителя);

- почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

- изложение сути предложения, заявления или жалобы;

- личную подпись гражданина и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин может приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.4. Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать:

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обратившегося;

- изложение сути обращения;

- адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале,если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.5. Обращения граждан подлежат обязательной регистрации независимо от того, как они оформлены в течении трех дней с момента поступления в Стоматологическую клинику.

2.6.Все поступившие обращения граждан регистрируются в «Журнале регистрации писем, предложений, заявлений и жалоб граждан» (приложение №1). Журнал пронумерован, прошнурован и заверен директором Стоматологической клиники .

2.7. Обращения граждан с пометкой на конверте «лично» учитываются и передаются адресатам в закрытом виде.

3.Права граждан при рассмотрении обращений

При рассмотрении обращения гражданин имеет право:

3.1.Представлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании.

3.2.Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.3.Получать письменный ответ по существу поставленных вопросов.

4.Рассмотрение обращений граждан

4.1. Порядок рассмотрения обращений граждан регламентируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

4.2. Началом срока рассмотрения  обращения считается день его регистрации.

4.3. Обращения граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно.

4.4. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

4.5. Рассмотрение обращения может быть прекращено в случае письменного заявления гражданина о прекращении рассмотрения обращения (п.5 ст.5 Закона № 59-ФЗ).

 4.6. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «предложение», определяется:

-     какие конкретные рекомендации содержатся в обращении;

- в отношении каждого предложения оценивается возможность его принятия или непринятия.

По результатам рассмотрения предложения готовится ответ гражданину (в случае, если предложение принято, гражданин информируется о том, в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться, если предложение не принято, гражданин информируется о причинах, по которым его предложение не может быть принято).

4.7. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «заявление» проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможности его совершения.

В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или не совершении испрашиваемого действия (если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы).

В случае, если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий положениям законов и иных нормативных правовых актов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным в ответе гражданину перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений.

В случае, если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

4.8. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «жалоба»:

-   определяется обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов;

-    устанавливается причина нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе и по каким причинам допустил нарушение;

-    определяются меры, которые должны быть приняты для восстановления или защиты положения, существовавшего до нарушения права, или для защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер.

В случае признания жалобы, подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе срок и ответственные лица), а также принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументировано даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления или защиты прав, свобод и законных интересов граждан.

4.9. В процессе рассмотрения обращения по существу в случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточняются обстоятельства, изложенные в обращении, по телефону либо путем приглашения гражданина на личную беседу.

В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для обоснованного принятия решения.

При необходимости могут быть проведены проверки фактов, изложенных в обращении.

При рассмотрении обращения принимаются все возможные меры для всестороннего и полного рассмотрения обращения и решения вопросов, поставленных в обращении.

5.Ответ на обращения граждан

5.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.2. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.3. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений. 5.4. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и

прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одному и тому же лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

5.5.В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.6. При признании претензии пациента необоснованной, результаты разбирательства доводят до сведения пациента в письменной форме об отказе в удовлетворении требований.

5.7. В случае признания в ходе разбирательства претензий пациента обоснованной, в ответе указывается способ удовлетворения претензий. 5.8.Ответ на обращение направляется в той же форме, что и поступившее обращение, по адресу, указанному в обращении:  в форме электронного документа по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу.

6. Организация приема граждан

(порядок рассмотрения устных обращений)

6.1. ИП Аникеев Роман Юрьевич ведёт личный прием граждан в соответствии с графиком приема граждан по личным вопросам. (приложение №2 )

6.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, сообщает контактный телефон, суть предложения, заявления или жалобы.

6.3. Содержание обращения заносится в Журнал регистрации обращений граждан(приложение №3).

6.4. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение гражданина с согласия гражданина дается в ходе личного приема в устной форме, о чем делается запись в Журнале регистрации личного приема граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с настоящим положением.

6.5. Поданные при личном приеме письменные обращения граждан подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, принятом для письменных обращений.

7. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан

      Должностные лица «Стоматологической клиники доктора Аникеева Р.Ю.», осуществляют в пределах своей компетенции контроль соблюдения порядка и сроков рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. 

Журнал регистрации писем, предложений, заявлений и жалоб граждан

Журнал регистрации обращений граждан

Приложение №2

График приема граждан по личным вопросам

«Стоматологической клиники доктора Аникеева Р.Ю.»

Приложение №3

График работы помещения по приёму граждан

«Стоматологической клиники доктора Аникеева Р.Ю.»